نحو تحسين وتطوير الخدمة للمواطن: انطلاق العمل بمنظومة CRM
نحو تحسين وتطوير الخدمة للمواطن: انطلاق العمل بمنظومة CRM
*نحو تحسين وتطوير الخدمة للمواطن: انطلاق العمل بمنظومة CRM*
*مستمرون بتجهيز المدينة لما هو متوقع من أوضاع طارئة*
*بلدية ام الفحم في أسبوع*
هذا الأسبوع بدأ مركز الخدمات والطوارئ في بلدية ام الفحم (8071*) بالعمل بمنظومة محوسبة جديدة، برنامج سي.آر.إم CRM، الذي يأتي في سياق تطوير وتحسين العمل البلدي والخدمة المقدمة للمواطنين من خلال مركز الخدمات والطوارئ البلدي، والذي يشكّل حلقة الاتصال والتواصل بين البلدية والمواطن، ويعمل بفضل الله اليوم على مدار الساعة، 24/7.
برنامج CRM (Customer Relationship Management) هو أحد البرامج التقنية المبتكرة والتكنولوجية المتطورة الذي تعتمده غالبية السلطات المحلية في البلاد، خدمةً للمواطنين، ويعدُّ هذا البرنامج عهدًا جديدًا، وقفزة نوعية، وثورةً خدماتية، يتميز بمرونةٍ وليونةٍ وسهولةٍ وإتاحةٍ أكثر، برنامج إدارة جديد لتوجهات المواطنين، سيخدم ليس فقط مركز الخدمات والطوارئ البلدي، وإنما كافة أقسام البلدية الأخرى، وهي طريقة وآلية عمل ناجعة وناجحة للتشبيك بين الأقسام المختلفة.
من خلال هذا البرنامج CRM يتمّ تسجيل توجهات الجمهور، شكاوى الجمهور، طلبات الجمهور من البلدية، وسيكون استجابةً سهلة للتعامل مع هذه المشاكل والتوجهات وطريقة معالجتها، بحيث يتم تحويل توجه المواطن للقسم المعني وصاحب الشأن في البلدية، سواء جناح تحسين وجه المدينة او الهندسة او المعارف او أي قسم آخر، ويتم تسجيل كل توجه في أية مرحلة موجود من مراحل التدخل والمعالجة (ستاتوس)، فيما يستطيع موظف مركز الخدمات والطوارئ البلدي ان يرى الصورة كاملةً بـ360 درجة، منذ لحظة الاتصال الأولى للمواطن وتسلّم التوجّه حتى لحظة اغلاق الملف والمعالجة وإرسال رسالة نصية قصيرة للمواطن بإغلاق هذا الملف، ومن خلال هذا البرنامج تستطيع البلدية ان تعرفَ أي المواضيع التي تؤلم المواطن اكثر، او يتوجه بخصوصها اكثر، وتصنيف التوجهات وفق القسم والمسؤول عن معالجة هذا التوجه. وأهم خاصيّة أن المواطن في صلب اهتمامات البلدية، وهو اللاعب المركزي.
ولذلك فإنّ العملَ بمنظومة CRM يعني الكثير، يعني تسجيلًا محوسبًا منظمًا لتوجّهات المواطنين، يعني متابعة محوسبة للتوجهات، يعني منظومة عمل رائدة لأقسام البلدية المختلفة، ومنظومة تشبيك محوسب بين مركز الطوارئ والخدمات البلدي وبين أقسام البلدية الأخرى، يعني اختصارًا وتوفيرًا للوقت والجهد.
من خلال منظومة CRM يمكن أيضا بناء ملف افتراضي وبروفيل خاص بكل مواطن يتوجه للبلدية، يحوي هذا الملف قاعدة بيانات بلدية لهذا المواطن، تشمل معلومات وتفاصيل مثل: الاسم، الجيل، العنوان، رقم الهاتف، الوضع العائلي، المهنة، عدد المرات التي توجه بها هذا المواطن وهكذا، هذا الأمر سيساعد البلدية على تأصيل وتثبيت بيانات المواطنين، مما يساعد في بناء بنك معلومات صحيح للمواطنين في المدينة، هذه المعلومات تحتاجها البلدية في حالات كثيرة منها مثلًا وقت الطوارئ والأزمات وإرسال رسائل عاجلة للمواطنين، او إرسال رسائل للمواطنين في أحياء بعينها، عند انقطاع الكهرباء او الماء او إغلاق مقطع شارع مثلًا، او تذكير المواطنين بدفعات الارنونا، كذلك يهمّ البلدية معرفة مدى رضا المواطن من آلية علاج التوجّه من خلال استبيان واستطلاع قصير يتم إرساله للمواطن بعد إغلاق التوجه. كذلك الأمر من خلال هذا البرنامج يمكن توزيع المواطنين إلى شرائح مختلفة ومناطق متعددة، مثل كبار، صغار، رجال، نساء، مسنون، وإلى مناطق جغرافية وأحياء. كذلك الأمر في حال توجّه اكثر من مواطن بنفس الموضوع والمشكلة، يمكن الدمج بسهولة اكثر بين هذه التوجهات.
ختامًا فإن بلدية ام الفحم تتوجه للمواطنين الكرام أن هذا البرنامج سُخّر لكم لاستثماره واستغلاله، من خلاله يمكن تحسين وتطوير الخدمة المقدمة، ومن خلاله يمكن وضع خارطة معلوماتية حول مواطن الضعف والقوة في البلدية، ونوعية المشاكل والتوجهات التي تعاني منها كل حيّ وحيّ، الأمر الذي يساعد إدارة البلدية بإعادة النظر وحساب مسار العمل من جديد بين الفينة والأخرى.
*مستمرون بتجهيز المدينة لما هو متوقع من أوضاع طارئة*
ما زلت بلدية ام الفحم في خضم تحضيراتها وتجهيزاتها لحالة الطوارئ التي تعيشها البلاد، حيث تجري إدارة البلدية اجتماعات دورية للجنة الطوارئ البلدية التي تضم أيضًا مندوبًا عن اللجنة الشعبية المحلية ومندوبًا عن لجنة أولياء أمور الطلاب المحلية ومندوبًا عن الجبهة الداخلية، حيث يتم استعراض كافة الأمور المتعلقة بالأحداث والتطورات المحيطة بنا، خاصة في مجالات التعليم والمدارس والطلاب، الهندسة والبناء، التحضيرات اللوجستية والتموينية والآليات المختلفة، لجان التطوع التي تم إنشاؤها في كافة الأحياء ووضع مركّز لكل لجنة، حيث تضم اللجان أصحاب مهن مختلفة وغيرها.
كما تم مؤخرًا الانطلاق بعمل ورشات ومحاضرات بكافة المواضيع المرتبطة بالأزمة الحالية، منها محاضرات في الاقتصاد المنزلي في ظل حالة الطوارئ، محاضرات في القانون، المسموح والممنوع والتعبير عن الرأي، التحضير لورشات في المعالجة النفسية – التربوية خاصة بطلاب المدارس والهيئات التربوية والضائقة النفسية التي من المتوقع أن تحصل نتيجة الظروف الآنية والمشاهد الصعبة التي يشاهدونها، بدء التحضير لإقامة منتدى أصحاب مصالح تجارية للمساهمة بخفض الأسعار ومراعاة الظروف الراهنة من قبل أصحاب شبكات التغذية المختلفة، خاصة أن العديد من العائلات بدأت تعاني لتوقف المعيل عن العمل في هذه الفترة، تحضير خارطة ومسح لكافة الأماكن المحمية في المدينة بما فيها المدارس والمجمعات التجارية الكبيرة في المدينة. مع الإشارة إلى أن إدارة البلدية بتواصل يومي مع كافة الوزارات المختلفة لتمويل إقامة ملاجئ محمية، خاصة في المدارس التي ينقصها ذلك.
